💬Atendente Virtual (WhatsApp Web + API Oficial - CoExistência)
Confira o vídeo de utilização, nele você verá:
• O que é Coexistência no WhatsApp • Diferença entre WhatsApp Web e API oficial • Quais são os requisitos para conectar • Como funciona a janela gratuita de 24 horas • Como enviar mensagens para análise da Meta • Diferença entre mensagens de utilidade e marketing • Como criar modelos de mensagem para campanhas • Cuidados com custos, aprovação e bloqueios
Atenção antes de configurar o WhatsApp CoExistência
A migração do atendimento no WhatsApp exige atenção, pois envolve o principal canal de comunicação do estabelecimento.
Separe um tempo para configurar e testar tudo com calma. Recomendamos fazer esse processo em um horário de baixo fluxo, com o estabelecimento fechado ou quando o WhatsApp não for essencial por algumas horas.
Assim, você evita falhas na configuração, interrupções no atendimento e problemas no funcionamento do robô ou das mensagens enviadas pela API do WhatsApp.
Como conectar a WhatsApp API Coexistência
Confira no vídeo o passo a passo para conectar a WhatsApp API Coexistência na plataforma:
MUITO IMPORTANTE:
Para ler o QR Code gerado na plataforma no seu dispositivo, acesse o menu Configurações -> Conta - > Conectar -> Plataforma Comercial. Após inserir o código ou ler o QR Code, escolha a opção "Compartilhar todas as conversas" para não perder suas informações:
Para que a conexão esteja finalizada, é necessário clicar no botão "Concluir" na janela da Meta ao final do processo:
Após a conexão, a plataforma estará apta para utilizar recursos de comunicação através da API.
Além dos vídeos e informações acima, verifique atentamente as informações abaixo:
1. O que é WhatsApp API Coexistência
A WhatsApp API Coexistência é uma modalidade oficial do WhatsApp que permite utilizar o mesmo número tanto no aplicativo WhatsApp Business quanto na API do WhatsApp ao mesmo tempo.
Na prática, a empresa continua utilizando normalmente o WhatsApp Business no celular para atendimento manual, enquanto a plataforma pode utilizar a API oficial do WhatsApp para automações, campanhas, notificações e comunicações automáticas.
Essa modalidade elimina a necessidade de escolher entre usar o WhatsApp no celular ou utilizar recursos avançados de automação, permitindo que ambos funcionem juntos.
2. Como a plataforma escolhe o envio da mensagem
Quando a API Oficial e o WhatsApp Web estão conectados ao mesmo tempo, a plataforma prioriza o envio pela API Oficial.
Se o cliente enviou uma mensagem recentemente, é aberta uma janela de conversa de 24 horas. Dentro desse período, a plataforma pode enviar a mensagem pela API como uma mensagem normal, sem precisar utilizar modelo (template).
Se essa janela de 24 horas já estiver fechada, a plataforma verifica se existe um modelo (template) disponível para aquela mensagem. Se existir, o envio é feito pela API utilizando o modelo.
Caso não seja possível enviar pela API, a plataforma tenta realizar o envio pelo WhatsApp Web, caso conectado.
Como a plataforma sabe que a janela está aberta?
Sempre que o cliente envia uma nova mensagem para a empresa, a plataforma registra esse momento e inicia uma contagem de 24 horas. Enquanto esse prazo estiver ativo, a conversa é considerada aberta para envio pela API e não gera custo com a Meta.
3. Modelos de mensagem e custos de envio pela API Oficial
Os modelos de mensagem, também chamados de templates, são mensagens que precisam ser aprovadas pela Meta antes de serem enviadas pela API Oficial do WhatsApp.
Eles são usados quando a empresa inicia a conversa com o cliente, como em campanhas, avisos, status de pedido ou automações. Nesses casos, pode haver cobrança conforme a categoria da mensagem: Marketing, Utilidade, Serviço e outras.
Quando o cliente inicia a conversa, é aberta uma janela de atendimento de 24 horas. Durante esse período, a empresa pode responder pela API sem precisar usar um modelo e não há cobrança.
Confira os modelos utilizados na plataforma:
Modelo de Marketing
Utilizados para:
Promoções e cupons de desconto
Campanhas comerciais
Recuperação de clientes
Recuperação de carrinho
Divulgação de novidades
Automações de aniversário
Custo aproximado no Brasil: R$ 0,35 por mensagem entregue.
Modelo de Utilidade
Utilizados para:
Confirmação de pedido
Atualização de status
Aviso de entrega
Custo aproximado no Brasil: R$ 0,04 por mensagem entregue.
Mensagens de Serviço
Quando o cliente inicia uma conversa com a empresa, é aberta uma janela de atendimento de 24 horas. Durante esse período, a empresa pode responder normalmente utilizando a API sem cobrança de mensagens de serviço.
Importante
Os valores apresentados são apenas referências e podem sofrer alterações sem aviso prévio da Meta
Consulte sempre a tabela oficial de preços da Meta para verificar os valores atualizados: Tabela oficial de preços do WhatsApp Business Platform
3. Requisitos para usar a API Coexistência
Antes de conectar a WhatsApp API Coexistência, é necessário atender aos seguintes requisitos:
Possuir um número ativo no WhatsApp Business. Se não usa o WhatsApp Business ainda, é imprescindível migrar antes de aplicativo no seu dispositivo móvel.
Possuir uma conta comercial da Meta com acesso ao Gerenciador de Negócios (Business Manager).
Ter a empresa cadastrada e verificada no portfólio empresarial da Meta.
Possuir permissões administrativas na conta da Meta que será utilizada durante a conexão.
Ter uma conta de pagamento com cartão de crédito internacional válido adicionado dentro da empresa no portfólio empresarial da Meta, dentro do WhatsApp Business Account, configurada em dolar (usd).
Importante: Ativar a Coexistência com uma empresa ainda não verificada no portfólio da Meta é possível, mas aumenta o risco de suspensão temporária do número ou até banimento definitivo.
Por isso, recomendamos que a ativação da Coexistência seja feita somente após a empresa estar devidamente verificada. Além de ter um método de pagamento adicionado e ativo.
Como adicionar um cartão de crédito à sua conta do WhatsApp Business
Para adicionar um cartão de crédito à sua conta da Plataforma do WhatsApp Business:
No Gerenciador do WhatsApp, acesse a página Visão geral.
Encontre a conta à qual você deseja adicionar o cartão de crédito e clique no ícone de três pontos.
Clique em Gerenciar configurações da conta.
Na aba Configurações, clique em Configurações de pagamento.
Na página Configurações de pagamento de Cobranças e pagamentos, clique em Adicionar forma de pagamento.
Siga as instruções para adicionar as informações de pagamento e clique em Avançar.
Adicione as informações do cartão e clique em Salvar.
Siga as instruções para adicionar os dados da empresa e clique em Salvar.
O cartão de crédito será adicionado à sua conta da Plataforma do WhatsApp Business. É possível ver o cartão de crédito adicionado na aba Configurações.
Ainda está com dificuldades em adicionar um cartão novo no Meta? Acesse este link.
Quer adicionar um cartão de crédito existente no seu portfólio empresarial do Meta? Acesse este link.
Se ainda não tem um Gerenciador de negócios (BM) e conta verificada, acesse mais informações oficiais da Meta aqui, ou confira o passo a passo dos vídeos abaixo:
4. Cuidados e riscos ao usar somente WhatsApp Web
O WhatsApp Web é indicado principalmente para atendimento e respostas a clientes que entram em contato com a empresa.
Quando utilizado para muitos envios ativos, campanhas ou mensagens automáticas em grande volume, o número pode ficar mais exposto a riscos de bloqueio, limitações ou instabilidade.
Isso pode acontecer porque o WhatsApp Web não foi desenvolvido para disparos estruturados de campanhas, automações recorrentes ou comunicações em massa.
Para reduzir riscos, recomenda-se evitar:
Envios em massa pelo WhatsApp Web
Mensagens repetitivas para muitos contatos
Campanhas para clientes sem o contato da empresa salvo ou mensagens trocadas anteriormente
Conteúdos indesejados ou considerados spam
Comunicação com clientes que pediram para não receber mensagens
Para campanhas, automações e comunicações iniciadas pela plataforma, o mais indicado é utilizar a WhatsApp API, que é o canal oficial e mais adequado para esse tipo de envio.
5. Como configurar disparos automáticos de status de pedido (API Oficial)
Acesse a plataforma do Atendente Virtual e selecione a aba de envios automáticos. Na sessão status de pedido, clique na mensagem que deseja para editar:
Na edição, altere para WhatsApp Meta API:
Edite a mensagem, se necessário, e depois envie para análise da meta. Lembre-se que, em status de pedidos, as mensagens são enviadas na categoria utilidades, que tem um custo menor. Caso você adicione promoções, cupons ou ofereça produtos, a mensagem pode ser enquadrada como mensagem de Marketing, aumentando o custo de envio, conforme consta aqui.
6. Como configurar campanhas do piloto automático (API Oficial)
Acesse a plataforma do Atendente Virtual e selecione a aba Marketing & Fidelidade. Na sessão status de pedido, clique na mensagem que deseja para editar:
Na edição, altere para WhatsApp Meta API:
Edite a mensagem se necessário, e depois envie para análise da meta. Lembre-se que, na parte de Marketing & Fidelidade, a solicitação é enviada como mensagem de Marketing para Meta. Confira os custos aqui.
IMPORTANTE:
Na aba Disparos Automáticos, a sessão Envios diversos, focada em disparos internos, segue sendo apenas pelo WhatsApp Web, caso queira utilizadas, mantenha a conexão Web ativada:
7. Como configurar campanhas pontuais (API Oficial)
Na plataforma Marketing & Fidelidade, acesse o menu Comunicador, em Marketing e Atendimento.
Em Campanhas de WhatsApp, clique em Modelos de mensagem (META):
Em seguida, você poderá ver modelos já criados, seus staturs e também criar novos modelos:
Na tela seguinte você definirá todos os parâmetros da mensagem:
As mensagens modelo de campanhas sempre pertencem à categoria "Marketing" nos modelos da Meta.
Defina o nome do modelo
Informe um nome que facilite a identificação da campanha posteriormente. Ele será automaticamente formatado conforme os modelos da meta, exemplos:
Exemplos:
promocao_junho
clientes_inativos
black_friday
Adicione uma mídia (opcional)
Caso deseje, selecione uma mídia para acompanhar a mensagem.
Tipos suportados:
Imagem (JPG, JPEG e PNG até 5mb)
Vídeo (MP4 até 16mb)
Documento (PDF até 20mb)
A mídia será exibida junto à mensagem enviada ao cliente.
Escreva a mensagem
No campo Corpo da mensagem, escreva o conteúdo que será enviado aos clientes. Para personalizar a mensagem com o nome do destinatário, utilize a variável [nome]. O texto é limitado à 1024 caracteres:
Configure o rodapé
O rodapé é exibido abaixo da mensagem principal. Para campanhas de marketing, recomenda-se informar ao cliente como parar de receber comunicações.
Adicione botões (opcional)
Os botões permitem que o cliente realize uma ação ou responda à mensagem com apenas um toque.
Os botões são limitados a 25 caracteres.
Ao adicionar um botão, escolha um dos tipos disponíveis:
Texto
Permite criar uma resposta rápida que o cliente pode tocar para responder à mensagem. Exemplos:
Quero aproveitar
Ver ofertas
Tenho interesse
Falar com atendente
Link
Direciona o cliente para uma página externa. Exemplos:
Cardápio online
Site da empresa
Página de promoção
Programa de fidelidade
Ligar
Permite que o cliente inicie uma ligação para um número telefônico. Exemplos:
Ligar para a loja
Fazer reserva
Cancelar marketing
Cria um botão para que o cliente solicite o cancelamento das comunicações de marketing.
A opção Cancelar marketing é recomendada pela Meta, pois ajuda a reduzir bloqueios, denúncias e melhora a qualidade do número utilizado para os envios.
Visualização da mensagem
Por fim, você verá a visualização da mensagem pronta, antes de enviar para análise da meta.
Criar Campanha
Depois que criou o seu modelo, basta configurar sua campanha, selecionando seu público e modelo criado. Para conhecer melhor sobre campanhas no WhatsApp, clique aqui.
8. Como acompanhar mensagens não enviadas pela API do WhatsApp
Quando uma mensagem enviada pela API do WhatsApp retornar algum tipo de erro da Meta, ela ficará registrada na área Resolver problemas. Essa tela ajuda a identificar falhas de envio causadas por problemas de faturamento ou formas de pagamento no Painel da Meta, por exemplo.
Notificações de mensagens com erro
Sempre que houverem erros retornados pela Meta, a informação aparecerá destacada na página principal do Atendente Virtual e também nas notificações do robô, que aparecem no gestor de pedidos nas demais telas do sistema:
Ao clicar em Resolver, você será direcionado para a tela com a lista de mensagens enviadas pela API do WhatsApp que não foram entregues corretamente.
O que aparece na tela Resolver Problemas
Na tela Resolver problemas, você poderá visualizar as mensagens enviadas pela API do WhatsApp que retornaram algum tipo de erro da Meta nas últimas 48 horas.
As informações exibidas são:
Data e hora: momento em que a falha aconteceu. Destinatário: número que receberia a mensagem. Origem: campanha ou automação responsável pelo envio. Erro: motivo da falha retornado pela Meta Ações: clique em "resolver" para levar a origem do envio ou "remover" para deletar a mensagem da lista
Cancelamento automático de campanhas com falha
Para evitar que campanhas com muitos disparos continuem consumindo recursos sem entregar mensagens, a plataforma cancela automaticamente campanhas que retornarem erros da Meta em mensagens enviadas pela API do WhatsApp por 5 vezes dentro de 3 minutos.
Isso ajuda a interromper campanhas com falha antes que elas gerem centenas ou milhares de tentativas de envio sem sucesso.
O que fazer quando aparecer um erro
Se houver mensagens enviadas pela API do WhatsApp com erro, acesse a tela Resolver problemas, confira o motivo informado na coluna Erro e ajuste a configuração indicada no painel da Meta.
Em casos de erro relacionado à conta de pagamento da WABA (WhatsApp Business Account), por exemplo, verifique as configurações de faturamento no Painel da Meta antes de tentar novos disparos pela API do WhatsApp.
WABA significa WhatsApp Business Account, ou seja, é a conta do WhatsApp Business dentro da Meta, usada para gerenciar o número conectado à API Oficial do WhatsApp, os modelos de mensagem, limites de envio e configurações de faturamento.
Atualizado