# Perguntas Frequentes (FAQ) ## Atendente virtual via WhatsApp **1. Como funcionam as mensagens inicias (1 e 2)?** As mensagens iniciais (1 ou 2) são enviadas somente no inicio de uma nova conversa. É considerada uma nova conversa quando o robô está pelo menos 3 horas sem conversar com aquele contato. Veja exemplos abaixo: 
// Início de conversa

Exemplo 1:
Cliente envia: “Boa noite”
Resposta: (1 ou 2) + 3 (resposta à saudação)
Exemplo 2:
Cliente envia: “Boa noite, Quero fazer um pedido”
Resposta: (1 ou 2) + 4 (resposta à fazer pedido)

// Conversa já iniciada

Exemplo 1:
Cliente envia: “Boa noite”
Resposta: somente 3 (resposta à saudação)
Exemplo 2:
Cliente envia: “Boa noite, Quero fazer um pedido”
Resposta: somente 4 (resposta à fazer pedido)
**2. O que acontece se o WhatsApp perder a conexão com o robô?** Se o WhatsApp perder a conexão, um banner de aviso aparecerá na área de notificações do robô. Essa notificação fica ativa por 4 horas, ou até ser confirmada. **3. Os envios automáticos de status dos pedidos são feitos quando o robô está desconectado?** Não, apenas se o um WhatsApp estiver conectado ao robô. **4. O que acontece se uma função ligada a uma variável de resposta for desativada?** Se uma função ligada a uma variável de resposta for desativada (por exemplo: entrega de pedidos), um aviso aparecerá e as respostas com essa variável também serão desativadas. As respostas precisarão ser editadas e/ou reativadas manualmente após isso. **5. O que acontece quando o robô envia uma notificação no painel do lojista?** Quando o robô envia uma notificação e/ou o atendimento está sendo feito manualmente, ele para de responder aquele contato completamente. Para que o robô retome a resposta, a notificação deve ser resolvida clicando no botão "✔️". Se a notificação não for liberada no painel, o robô voltará a responder o contato após 1 hora. **6. As informações de desempenho são atualizadas na hora?** As informações podem levar até 24 horas para serem atualizadas. **7. Como é considerada a conversão de Pedidos e Faturamento pelo robô?** A conversão de Pedidos e Faturamento é considerada quando a interação e a compra acontecem no mesmo dia, das 00:00 às 23:59. **8. Como é calculado o tempo economizado nas métricas do robô?** É considerado um tempo médio de 25 segundos para cada resposta dada por um atendente a um cliente. Esse tempo médio é multiplicado pelo número de respostas do robô. **9. Como o robô identifica o nome do cliente?** Primeiro ele verifica o nome do cliente no cadastro da plataforma. Caso não encontre, ele busca o nome do contato salvo no WhatsApp. Se também não houver, ele usa o nome que a pessoa tem cadastrada no WhatsApp com acesso público. **10. O que acontece quando o cliente responde com a palavra "Cancelar"?** Se o cliente responder 'cancelar' vai bloquear somente a comunicações transacionais, promoções, novidades e informações, recebida por WhatsApp. Campanhas de email, sms e push ainda podem ser enviadas. **11. O que acontece quando o cliente está na "Lista de exclusão"?** Quando o cliente é adicionado na 'Lista de exclusão' e falar com o número do WhatsApp que estiver conectado no robô, não vai ser ativado o fluxo de resposta do robô, ou seja, o robô não irá respondê-lo. **12. O robô responde mensagem por áudio?** O robô não é capaz de responder mensagem por áudio. Quando ele identifica um áudio enviado, ele avisa o cliente que não consegue ouvir e pede para enviar a mensagem por escrito. *** ## **Campanhas via WhatsApp** **1. Qual o limite de disparos do comunicador via WhatsApp?** Não há limite de disparos. Caso uma campanha não seja totalmente enviada por desconexão ou limite de horário estipulado na criação, o restante delas não será enviada. **3. Cada loja tem seu próprio robô?** Sim, cada loja tem seu robô. **4. Se eles forem disparar a campanha pelo marketing, é possível trocar o número que fará o envio?** Sim, é possível. No entanto, esse novo número será o que responderá aos clientes pelo robô, caso ele esteja ativo. **5. Se o cliente contratar o serviço apenas para uma loja, ele conseguirá enviar mensagens para a lista completa ou apenas para a lista daquela loja?** Quando a marca possui mais de uma loja, os usuários da plataforma conseguem enviar campanhas para os públicos das lojas as quais tem acesso. **6. Como são contabilizadas as visualizações das campanhas enviadas pelo robô?** As visualizações da campanha são contabilizadas apenas para os clientes que têm a confirmação de leitura ativada no seu WhatsApp pessoal. **7. Posso enviar imagens nas campanhas?** Sim, é possível enviar uma imagem em cada campanha. **8. Quais são os formatos de imagem suportados para envio nas campanhas?** Os formatos suportados são: 'jpg', 'jpeg', 'png', 'webp' e 'bmp'. **9. Se um cliente não tiver a confirmação de leitura ativada no WhatsApp, ele ainda receberá a campanha?** Sim, o cliente receberá a campanha, mas sua visualização não será contabilizada. **10. Posso enviar links nas campanhas?** Sim. Sugerimos enviar no máximo 1 link em cada campanha. Além disso, é interessante utilizar encurtadores de link, como o [bit.ly](https://bit.ly/), para reduzir links muito grandes ou com UTMs para rastreio. **11. Preciso definir para os clientes de qual loja será disparada a campanha?** Se um usuário da plataforma tiver acesso a mais de uma loja, precisa definir nos públicos personalizados os clientes de que loja irão receber a campanha, caso queira. **12. Clientes podem optar por não receber as campanhas?** Sim, basta o cliente enviar a palavra CANCELAR ao receber uma campanha. A plataforma automaticamente desautoriza envios de campanhas do WhatsApp para ele. A informação dos meios autorizados para o cliente receber mensagens ficam no perfil dele e podem ser editados por ele, ou pelo lojista no painel de controle da plataforma.