💬Atendente Virtual (WhatsApp Web + API Oficial - CoExistência)
Novas regras da WhatsApp Business API entram em vigor em 1º de outubro de 2026. A Meta anunciou uma mudança profunda no modelo de cobrança, encerrando o período de gratuidade total para respostas enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas.
A partir desta data, cada número de telefone comercial terá uma franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço gratuitas. Após o consumo dessa franquia, as mensagens de serviço enviadas pela API Oficial passam a ser cobradas pela Meta.
Os vídeos de configuração no painel da plataforma podem estar desatualizados de acordo com as novas regras e opções, confira os textos e prints atualizados nesta página.
Confira o vídeo de utilização, nele você verá:
O que é Coexistência no WhatsApp
Diferença entre WhatsApp Web e API oficial
Quais são os requisitos para conectar
Como funciona a janela de atendimento de 24 horas
Como enviar mensagens para análise da Meta
Diferença entre mensagens de utilidade e marketing
Como criar modelos de mensagem para campanhas
Cuidados com custos, aprovação e bloqueios
Atenção antes de configurar o WhatsApp CoExistência
A migração do atendimento no WhatsApp exige atenção, pois envolve o principal canal de comunicação do estabelecimento.
Separe um tempo para configurar e testar tudo com calma. Recomendamos fazer esse processo em um horário de baixo fluxo, com o estabelecimento fechado ou quando o WhatsApp não for essencial por algumas horas.
Assim, você evita falhas na configuração, interrupções no atendimento e problemas no funcionamento do robô ou das mensagens enviadas pela API do WhatsApp.
Visão geral do Atendente Virtual
A tela inicial do Atendente Virtual reúne informações sobre a utilização do recurso, estatísticas e atalhos para suas principais configurações.
Logo abaixo, a área de visão geral permite acompanhar as principais informações do Atendente Virtual e acessar suas configurações.
Ativação das automações
As funções Respostas automáticas e Envios automáticos podem ser ativadas ou desativadas nas configurações do Atendente Virtual.
Utilize essas opções para definir quais automações ficarão disponíveis para a operação da loja.
Como conectar a WhatsApp API Coexistência
Confira no vídeo o passo a passo para conectar a WhatsApp API Coexistência na plataforma:
MUITO IMPORTANTE:
Para ler o QR Code gerado na plataforma no seu dispositivo, acesse o menu Configurações -> Conta - > Conectar -> Plataforma Comercial. Após inserir o código ou ler o QR Code, escolha a opção "Compartilhar todas as conversas" para não perder suas informações:
Para que a conexão esteja finalizada, é necessário clicar no botão "Concluir" na janela da Meta ao final do processo:
Após a conexão, a plataforma estará apta para utilizar recursos de comunicação através da API.
Além dos vídeos e informações acima, verifique atentamente as informações abaixo:
1. O que é WhatsApp API Coexistência
A WhatsApp API Coexistência é uma modalidade oficial do WhatsApp que permite utilizar o mesmo número tanto no aplicativo WhatsApp Business quanto na API do WhatsApp ao mesmo tempo.
Na prática, a empresa continua utilizando normalmente o WhatsApp Business no celular para atendimento manual, enquanto a plataforma pode utilizar a API oficial do WhatsApp para automações, campanhas, notificações e comunicações automáticas.
Essa modalidade elimina a necessidade de escolher entre usar o WhatsApp no celular ou utilizar recursos avançados de automação, permitindo que ambos funcionem juntos.
2. Configuração do canal de resposta
Para lojas que utilizam o modo de Coexistência, é possível definir qual conexão o Atendente Virtual deve utilizar para responder às mensagens.
A configuração disponibiliza quatro opções:
Priorizar WhatsApp API
O Atendente Virtual sempre tenta realizar a resposta primeiro pela WhatsApp API.
Se esse canal estiver desconectado ou apresentar erro no momento do envio, o sistema tenta reenviar a mensagem pelo canal secundário, o WhatsApp Web, desde que ele esteja disponível.
Priorizar WhatsApp Web
O Atendente Virtual sempre tenta realizar a resposta primeiro pelo WhatsApp Web.
Se esse canal estiver desconectado ou apresentar erro no momento do envio, o sistema tenta reenviar a mensagem pelo canal secundário, a WhatsApp API, desde que ela esteja disponível.
Somente WhatsApp API
As respostas do Atendente Virtual são realizadas somente pela WhatsApp API.
O WhatsApp Web não é utilizado como alternativa nesse modo.
Somente WhatsApp Web
As respostas do Atendente Virtual são realizadas somente pelo WhatsApp Web.
A WhatsApp API não é utilizada como alternativa nesse modo.
Importante
A opção padrão é Somente WhatsApp Web.
A escolha do canal pode ser alterada nas configurações do Atendente Virtual sempre que necessário.
Essa configuração é exibida somente para lojas que utilizam a Coexistência.
Disponibilidade da conexão
Nas opções Somente WhatsApp API e Somente WhatsApp Web, o canal selecionado precisa estar conectado e disponível para que o Atendente Virtual realize as respostas.
Caso a conexão selecionada esteja indisponível, uma notificação é exibida para informar a situação.
O aviso pode ser visualizado no painel web e no aplicativo Meus Pedidos.
3. Modelos de mensagem e custos de envio pela API Oficial
Os modelos de mensagem, também chamados de templates, são mensagens que precisam ser aprovadas pela Meta antes de serem enviadas pela API Oficial do WhatsApp.
Eles são usados quando a empresa inicia a conversa com o cliente, como em campanhas, avisos, status de pedido ou automações. Nesses casos, pode haver cobrança conforme a categoria da mensagem: Marketing, Utilidade, Serviço e outras.
Quando o cliente envia uma mensagem para a empresa, é aberta uma janela de atendimento de 24 horas.
Durante esse período, é possível responder pela API Oficial sem utilizar um modelo de mensagem.
A utilização de um modelo ou de uma mensagem não baseada em modelo não determina, por si só, se haverá ou não cobrança. As condições e valores seguem as regras de cobrança definidas pela Meta para a API Oficial do WhatsApp.
Para lojas que utilizam o modo de Coexistência, a configuração do canal de resposta permite definir se o Atendente Virtual deve utilizar o WhatsApp Web, a WhatsApp API ou priorizar uma das duas conexões
Confira os modelos utilizados na plataforma:
Modelo de Marketing
Utilizados para:
Promoções e cupons de desconto
Campanhas comerciais
Recuperação de clientes
Recuperação de carrinho
Divulgação de novidades
Automações de aniversário
Custo aproximado no Brasil: R$ 0,35 por mensagem entregue.
Modelo de Utilidade
Utilizados para:
Confirmação de pedido
Atualização de status
Aviso de entrega
Custo aproximado no Brasil: R$ 0,04 por mensagem entregue.
Importante
Os valores apresentados são apenas referências.
As categorias, regras e valores de cobrança são definidos pela Meta e podem sofrer alterações.
Consulte a documentação oficial da Meta para verificar as condições vigentes antes de realizar os envios.
Mensagens dentro da janela de atendimento
Quando o cliente envia uma mensagem, é aberta uma janela de atendimento de 24 horas.
Dentro dessa janela, a empresa pode responder pela API Oficial sem precisar utilizar um modelo de mensagem.
As regras de cobrança dessas mensagens são definidas pela Meta e podem variar conforme as políticas vigentes da plataforma.
Importante
Não utilize a janela de 24 horas como referência para determinar se uma mensagem terá ou não custo.
Consulte as regras de cobrança da Meta para verificar as condições aplicáveis ao tipo de mensagem enviada.
Para lojas que utilizam a Coexistência, o canal utilizado pelo Atendente Virtual pode ser definido nas configurações entre:
Priorizar WhatsApp API
Priorizar WhatsApp Web
Somente WhatsApp API
Somente WhatsApp Web
A opção padrão é Somente WhatsApp Web.
3. Requisitos para usar a API Coexistência
Antes de conectar a WhatsApp API Coexistência, é necessário atender aos seguintes requisitos:
Possuir um número ativo no WhatsApp Business. Se não usa o WhatsApp Business ainda, é imprescindível migrar antes de aplicativo no seu dispositivo móvel.
Possuir uma conta comercial da Meta com acesso ao Gerenciador de Negócios (Business Manager).
Ter a empresa cadastrada e verificada no portfólio empresarial da Meta.
Possuir permissões administrativas na conta da Meta que será utilizada durante a conexão.
Ter uma conta de pagamento com cartão de crédito internacional válido adicionado dentro da empresa no portfólio empresarial da Meta, dentro do WhatsApp Business Account, configurada em dolar (usd).
Importante: Ativar a Coexistência com uma empresa ainda não verificada no portfólio da Meta é possível, mas aumenta o risco de suspensão temporária do número ou até banimento definitivo.
Por isso, recomendamos que a ativação da Coexistência seja feita somente após a empresa estar devidamente verificada. Além de ter um método de pagamento adicionado e ativo.
Se ainda não tem um Gerenciador de negócios (BM) e conta verificada, acesse mais informações oficiais da Meta aqui, ou confira o passo a passo dos vídeos abaixo:
4. Cuidados e riscos ao usar somente WhatsApp Web
O WhatsApp Web é indicado principalmente para atendimento e respostas a clientes que entram em contato com a empresa.
Quando utilizado para muitos envios ativos, campanhas ou mensagens automáticas em grande volume, o número pode ficar mais exposto a riscos de bloqueio, limitações ou instabilidade.
Isso pode acontecer porque o WhatsApp Web não foi desenvolvido para disparos estruturados de campanhas, automações recorrentes ou comunicações em massa.
Para reduzir riscos, recomenda-se evitar:
Envios em massa pelo WhatsApp Web
Mensagens repetitivas para muitos contatos
Campanhas para clientes sem o contato da empresa salvo ou mensagens trocadas anteriormente
Conteúdos indesejados ou considerados spam
Comunicação com clientes que pediram para não receber mensagens
Para campanhas, automações e comunicações iniciadas pela plataforma, o mais indicado é utilizar a WhatsApp API, que é o canal oficial e mais adequado para esse tipo de envio.
5. Como configurar disparos automáticos de status de pedido (API Oficial)
Acesse a plataforma do Atendente Virtual e selecione a aba de envios automáticos. Na sessão status de pedido, clique na mensagem que deseja para editar:
Na edição, altere para WhatsApp Meta API:
Edite a mensagem, se necessário, e depois envie para análise da meta. Lembre-se que, em status de pedidos, as mensagens são enviadas na categoria utilidades, que tem um custo menor. Caso você adicione promoções, cupons ou ofereça produtos, a mensagem pode ser enquadrada como mensagem de Marketing, aumentando o custo de envio, conforme consta aqui.
6. Como configurar campanhas do piloto automático (API Oficial)
Acesse a plataforma do Atendente Virtual e selecione a aba Marketing & Fidelidade. Na sessão status de pedido, clique na mensagem que deseja para editar:
Na edição, altere para WhatsApp Meta API:
Edite a mensagem se necessário, e depois envie para análise da meta. Lembre-se que, na parte de Marketing & Fidelidade, a solicitação é enviada como mensagem de Marketing para Meta. Confira os custos aqui.
7. Como configurar campanhas pontuais (API Oficial)
Na plataforma Marketing & Fidelidade, acesse o menu Comunicador, em Marketing e Atendimento.
Em Campanhas de WhatsApp, clique em Modelos de mensagem (META):
Em seguida, você poderá ver modelos já criados, seus staturs e também criar novos modelos:
Na tela seguinte você definirá todos os parâmetros da mensagem:
Defina o nome do modelo
Informe um nome que facilite a identificação da campanha posteriormente. Ele será automaticamente formatado conforme os modelos da meta, exemplos:
Exemplos:
promocao_junho
clientes_inativos
black_friday
Adicione uma mídia (opcional)
Caso deseje, selecione uma mídia para acompanhar a mensagem.
Tipos suportados:
Imagem (JPG, JPEG e PNG até 5mb)
Vídeo (MP4 até 16mb)
Documento (PDF até 20mb)
A mídia será exibida junto à mensagem enviada ao cliente.
Escreva a mensagem
No campo Corpo da mensagem, escreva o conteúdo que será enviado aos clientes. Para personalizar a mensagem com o nome do destinatário, utilize a variável [nome]. O texto é limitado à 1024 caracteres:
Configure o rodapé
O rodapé é exibido abaixo da mensagem principal. Para campanhas de marketing, recomenda-se informar ao cliente como parar de receber comunicações.
Adicione botões (opcional)
Os botões permitem que o cliente realize uma ação ou responda à mensagem com apenas um toque.
Ao adicionar um botão, escolha um dos tipos disponíveis:
Texto
Permite criar uma resposta rápida que o cliente pode tocar para responder à mensagem. Exemplos:
Quero aproveitar
Ver ofertas
Tenho interesse
Falar com atendente
Link
Direciona o cliente para uma página externa. Exemplos:
Cardápio online
Site da empresa
Página de promoção
Programa de fidelidade
Ligar
Permite que o cliente inicie uma ligação para um número telefônico. Exemplos:
Ligar para a loja
Fazer reserva
Cancelar marketing
Cria um botão para que o cliente solicite o cancelamento das comunicações de marketing.
Visualização da mensagem
Por fim, você verá a visualização da mensagem pronta, antes de enviar para análise da meta.
Criar Campanha
Depois que criou o seu modelo, basta configurar sua campanha, selecionando seu público e modelo criado. Para conhecer melhor sobre campanhas no WhatsApp, clique aqui.
8. Como acompanhar mensagens não enviadas pela API do WhatsApp
Quando uma mensagem enviada pela API do WhatsApp retornar algum tipo de erro da Meta, ela ficará registrada na área Resolver problemas. Essa tela ajuda a identificar falhas de envio causadas por problemas de faturamento ou formas de pagamento no Painel da Meta, por exemplo.
Notificações de mensagens com erro
Sempre que houverem erros retornados pela Meta, a informação aparecerá destacada na página principal do Atendente Virtual e também nas notificações do robô, que aparecem no gestor de pedidos nas demais telas do sistema:
Ao clicar em Resolver, você será direcionado para a tela com a lista de mensagens enviadas pela API do WhatsApp que não foram entregues corretamente.
O que aparece na tela Resolver Problemas
Na tela Resolver problemas, você poderá visualizar as mensagens enviadas pela API do WhatsApp que retornaram algum tipo de erro da Meta nas últimas 48 horas.
As informações exibidas são:
Data e hora: momento em que a falha aconteceu. Destinatário: número que receberia a mensagem. Origem: campanha ou automação responsável pelo envio. Erro: motivo da falha retornado pela Meta Ações: clique em "resolver" para levar a origem do envio ou "remover" para deletar a mensagem da lista
Cancelamento automático de campanhas com falha
Para evitar que campanhas com muitos disparos continuem consumindo recursos sem entregar mensagens, a plataforma cancela automaticamente campanhas que retornarem erros da Meta em mensagens enviadas pela API do WhatsApp por 5 vezes dentro de 3 minutos.
Isso ajuda a interromper campanhas com falha antes que elas gerem centenas ou milhares de tentativas de envio sem sucesso.
O que fazer quando aparecer um erro
Se houver mensagens enviadas pela API do WhatsApp com erro, acesse a tela Resolver problemas, confira o motivo informado na coluna Erro e ajuste a configuração indicada no painel da Meta.
Em casos de erro relacionado à conta de pagamento da WABA (WhatsApp Business Account), por exemplo, verifique as configurações de faturamento no Painel da Meta antes de tentar novos disparos pela API do WhatsApp.
Atualizado